在线客服系统

摘  要

为了方便信息的交流，在结合动态服务网页（JSP）和MYSQL 技术之下开发了这个快捷、界面友好的在线客服系统。系统使用动态服务网页(JSP)技术建设的骨干框架，使用MYSQL制作系统的数据库，实现了一个功能相对齐全的在线客服系统。

本系统是一个基于Internet，采用B2C(Business to Consumers) 模式，并根据现有的在线客服系统的现状而设计开发的电子商务平台。它不但可以扩大商家的规模和市场影响力，而且可以减少企业的经营成本，提高工作效率。

本系统首先介绍了在线客服系统的研究背景和意义，然后详细说明了开发过程及其相关技术，通过运用Java、JSP、数据库、软件工程等技术，提出了在线客服系统的解决方案，并从用户权限的不同将整个系统分为聊天管理、系统管理等功能。经过功能分析后首先建立数据库结构，根据功能的需求尽量完善功能代码。最后是对测试结果的描述和总结。

关键词：数据库；JSP；在线客服系统

1.1 功能要求

在线客服系统主要包括前台部分和后台部分，前台部分主要包括客服人员的登录以及在线用户提出问题的解答，在线用户能够通过浏览器向客服人员提出问题。后台部分主要由系统管理员对在线用户，和客服人员进行管理，注册客服人员帐号。具体要求如下：

(1)在线用户通过网站链接进入在线客服系统，由系统获取ip地址进行判断，如果该ip地址已经注册则直接进入系统进行相关咨询。否则由系统在后台进行注册，注册完成后进入用户咨询界面。

(2)用户进入系统后，出现类似msn聊天界面，用户可向客服提出相关咨询问题。

(3)在线客服人员接收并回答在线用户提出的问题。通过接收消息，反馈用户提出的各类问题。

(4)客服人员操作界面类似与msn的好友管理界面，回复消息界面类似与msn的聊天界面。

(5)客服人员好友管理中可以看到用户ip及其对应所在地，客服人员对于恶意用户可以踢出系统，并禁止其1小时内再次登录，客服人员可以接收离线消息。

(6)消息统一保存在服务器数据库中，系统管理员可以根据日期统一导出和并进行数据统计。

(7)系统管理员可以注册客服人员，并对客服人员进行相关授权。

(8)系统管理员可以统计每天在线用户数量，以及提问数量，可以对客服人员回答数进行统计并产生图表。

目  录

1 引 言 1

1.1 开发背景 1

1.2 研究意义 2

2 研究现状及设计目标 3

2.1 相近研究课题的特点及优缺点分析 3

2.2 基于WEB在线客服系统要达到的设计目标 3

2.3 经济效益分析 4

3 关键问题及分析 5

3.1 研究设计中的关键的问题 5

3.1.1 系统的用户权限 5

3.1.2 系统中用户名唯一性 5

3.1.3 系统记录刷新控制 5

3.2 具体实现中采用的关键技术及复杂性分析 5

3.2.1 JSP技术 6

3.2.2 Tomcat技术 6

3.2.3 JavaBean技术 7

3.2.4 JDBC技术 8

3.2.5 JavaScript技术 8

3.2.6 MySQL技术 8

3.2.7 开发工具与平台 9

4 需求分析 10

4.1 功能要求 10

4.2 可行性分析 11

4.3 编程模型 11

4.4 用例图 12

5 系统设计 14

5.1 设计实现的策略 14

5.2 业务流程 15

5.3 数据模型分析 17

5.3.1 E-R图 17

5.3.2 数据库结构表 17

6 系统实现 19

6.1 各模块的实现 19

6.1.1 聊天管理模块的实现 19

6.1.2 系统管理模块的实现 22

6.2 人机交互界面设计 25

6.2.1 界面整体风格设计 25

6.2.2 界面颜色搭配 26

6.3 测试实例的研究与选择 26

6.4 测试环境与测试条件 26

6.5 实例测试 27

7 结论与展望 28

参考文献 29

致  谢 30

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